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代運營:客服應對活動大促的服務問題

2020年11月14日舉報編輯打印
代運營:客服應對活動大促的服務問題
價格: 面議
起批量: 1 件起批
區域: 山東 青島 城陽區
關鍵詞:
聯系人: 王** 女士 (人事)
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詳細介紹
一、客服售前售后有哪些注意事項?
A:客戶并非沒有這個消費能力,建立良好的信任關系后會你的銷售會更容易。
B:錯過促銷時間段,懊悔心理占先,要求客服繼續給予促銷價。
C:客戶都有占便宜的心理,以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
D:客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫,需要我們銷售去推一把,幫他下決定打消疑慮促成購買行為。
E:老客戶的關懷,及時告知老客戶我們有什么活動,我們上了什么新品(他可能喜歡的)。
二、 客戶咨詢量龐大,客服如何處理?
1、活動咨詢:活動內容涉及商品種類、包郵政策解釋,主推商品做成快捷語,組長在9號之前完成客服快捷語檢查,建議統一參照組長設定。
2、商品咨詢:及活動產品的常見問題,如怎么用、尺寸、議價包郵等,提前做好快捷語回復。
3、快遞查件售后問題咨詢:及時安慰客戶,解釋雙十**狀況并及時交予售后客服處理。
4、發貨時間詢問:請勿打包票說一定幾號發,我們會在3天內發貨,具體當天店長會根據倉庫實際情況及時通知,避免10月國慶類似情況發生。需提醒客戶雙十**壓力,盡量尋求客戶諒解。
5、店鋪若有必要將會出公告通知,并羅列問題,客服對常見咨詢問題需做成快捷回復。
三、 大促過后,客服如何應對促銷價取消后導致成交率降低的窘況?
1、我們活動會在快遞恢復正常后在來一次小范圍的活動,**銷售額及成交量。
2、客服需要繼續向客戶宣導小范圍活動商品內容,滿足錯過雙十一活動的客戶,推薦力度要比平時更大。
四、 大促之后的售后問題
1、銷售客服:必須及時回復客戶,安撫客戶情緒并解釋雙十一整體惡劣的大壞境,尋求客戶諒解及時轉至售后處理。
2、售后客服:旺旺轉接入客戶**時間回復后看下聊天記錄什么問題,避免讓客戶闡述遍,給出合理的解決方案,保持堅持不推脫、負責的原則,解釋惡劣的物流環境,尋求客戶諒解,做好記錄,每天跟進快遞情況,必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。退款時注意時效,切勿遺漏出錯,給出的承諾請及時兌現處理。
投訴維權:虛假發貨、延遲發貨、違背承諾、未收到貨、消費者保障服、七天無理由退換貨要積極處理,發生任何投訴維權**時間向主管或店長匯報。
3、慢審:與客戶聯系堅持早晚各一次,電話、旺旺留言、短信通知,一直無法聯系不上,堅持到第三天必須發貨,除非訂單只有一個商品且缺貨,無法發貨。注意溝通效率,當天必須當天處理完畢。

聯系方式
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聯系人: 王** 女士 (人事)  
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郵箱: 1939545612@qq.com
聯系地址: 在青島博士創業園1號樓632室
郵編: 266109
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