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**篇 職業(yè)形象塑造
**講 服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）
1、職業(yè)形象與色彩
2、職業(yè)儀容清潔與美化
3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）
講 服務(wù)儀表規(guī)范
1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范
2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
4、佩飾規(guī)范：工作場所*飾的選擇與佩戴要求等
5、儀表規(guī)范及禁忌
第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢、等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
3、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
5、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌
6、服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范
篇 服務(wù)公務(wù)禮儀
**講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
講 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1、會(huì)議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
第四講 餐飲禮儀
1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌
2、西餐禮儀----邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識(shí)與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌
第三篇 行政辦公禮儀
**講 電話禮儀
電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌
同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第四篇 服務(wù)語言與規(guī)范----“三聲五語”
**講 銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言規(guī)范
十字禮貌用語的運(yùn)用與變化、接待三聲、服務(wù)五語、俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
講 第三講 銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌與流程
各崗位服務(wù)禁用語、服務(wù)語言規(guī)范流程
第五篇 服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通
----“雙金法則”與“換位思維”
**講 角色定位與客戶滿意
講 關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值
第四講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五講 服務(wù)現(xiàn)場*問負(fù)責(zé)制
第六講 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
第七講 站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
第八講 窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程
第九講 服務(wù)現(xiàn)場案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時(shí)、無法滿足客戶要求時(shí)、客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、發(fā)現(xiàn)時(shí)、金額不時(shí)、客戶忘記存單要求掛失時(shí)、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)等
第六篇 針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧
**講 了解人的性格分類
講 判別自己和交往對(duì)象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷
第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通
第七篇 客戶投訴處理——永遠(yuǎn)不能與客戶爭吵！
**講 客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的好處
講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分析
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